【摘要】后勤管理质量对医院运营有重要意义。指出医院后勤信息化建设滞后，缺乏科学、规范的管理流程，缺乏专业的管理人才，是目前医院后勤管理质量提升的瓶颈。提出如下对策：构建后勤闭环式管理流程，建立后勤保障掌上服务平台，建立“三级巡查”闭环式管理机制，加强后勤管理人才队伍建设等。上述对策的实施，实现了后勤管理的规范化、精细化、信息化、现代化，提高了医院后勤管理质量和水平，提升了医院运营效率。
【关键词】PDCA循环;医院;后勤管理质量
医院后勤是医院运营管理的重要组成部分[1]。提升后勤管理质量，实现医院后勤管理精细化、规范化、现代化、信息化，是提升医院综合服务竞争力的必然要求。近年来，各级各类医院对后勤管理予以高度重视，但由于历史原因，后勤部门发展及管理质量明显滞后于医疗业务部门，严重影响了临床科室的工作效率，甚至威胁到医疗安全。为了促进医院协调发展，提升医院后勤管理质量势在必行[2]。本研究借鉴PDCA循环理论[3]，对医院后勤管理现状进行分析，寻找不足，成立后勤质量控制部门，大力推行后勤标准化服务，积极推进后勤信息化平台建设，有效地提升了医院后勤管理质量和服务效率。
1问题分析
1.1信息化建设滞后
当前，虽然部分大型综合医院已将后勤管理工作纳入信息化进程，但在一些基层医院，对后勤管理仍不够重视，后勤信息化建设程度不高。传统管理模式下，后勤日常工作由行政命令推动，工作效率低下，较少考虑经济效益;职位安排繁琐，人员重复，容易导致员工责任心差、积极性不够等问题。这些都给医院管理带来了隐患，导致医院经济效益、工作效率不高[4]。
1.2缺乏科学、规范的管理流程
当前，我国医院后勤管理制度落实不严，后勤管理标准化程度不高，执行力度较差。究其原因，医院领导层普遍忽视后勤管理流程重要性，临床科室及其他职能部门对后勤管理工作应对不足、安排随意，凭借经验管理，致使院、科两级后勤管理脱节，严重影响了后勤管理质量[5]。同时，大部分医院后勤管理流程运行不通畅，缺乏计划安排、统筹管理，相关工作记录缺失，管理流于形式。
1.3缺乏专业的管理人才
在医院后勤管理专业化、信息化建设中，需要具备充足管理学知识、熟练掌握计算机工程学科知识的专业人才[6]。然而，当前多数医院后勤工作者为转岗人员，受传统管理模式影响，不具备管理知识储备和后勤运营能力。同时，医院后勤管理人才培养不够，难以满足现代化管理要求。
2管理实践
2.1构建后勤闭环式管理流程
医院后勤工作的管理，应以流程化为导向，围绕后勤工作为一线临床服务理念，从医院需求出发，以保障临床工作稳定、有序开展为目标，以问题为出发点，建立后勤保障事务流程图，将后勤工作内容全部纳入标准化流程中，从而提高后勤管理工作效率和质量。一是对后勤保障性业务进行分类。主要分为安保中心、总务中心、信息中心、设备中心、司机班和医学工程中心6大中心类工种。二是制定6大中心类工种突发事件应急流程、故障应急流程、服务技术标准、设备器械使用流程以及报(维)修流程等。流程均按照“发现问题-分析影响因素-提出解决方案-落实相关责任人-有效记录-总结”的过程表达，以便问题出现时能够迅速找到解决方法以及相关责任人。三是针对后勤工作多且复杂的特征，对后勤保障业务进行分级处理，根据轻重缓急分为一般业务、紧急业务、特急业务、额外需求等，以便紧急业务能够得到快速、优先处理。
2.2建立后勤保障掌上服务平台
2.2.1移动报修建立后勤保障移动端报修APP或微信企业号，各临床科室、部门将后勤保障服务信息及时传输至网络平台，报修事件支持拍照，并支持单点登录。科室可登录查询相关报修进程，点击报修记录可查看相关内容，实时掌握每项后勤报修事件，并可在手机端完成打分评价和提出建议。报修APP可生成科室后勤设备报修事件统计表，包括报修时间、类别、工种、耗时、成本、满意度等，并支持导出。
2.2.2移动维修移动端报修APP或微信企业号可自动记录后勤维修员工签到时间。后勤班组长可对每一项维修服务内容进行设定，内部分配维修任务;班组成员可查询维修记录，记录维修状态。报修APP可生成后勤班组内维修记录报表;支持后勤维修工作者在维修过程中申请加时、暂停任务、变更维修内容;可进行维修任务过程记录，支持维修人员通过文字、语音、拍照、视频等记录维修过程，并发送至调度中心和知识库;维修知识库可随时查询;维修任务超时发布消息提醒。
2.3建立“三级巡查”闭环式管理机制
以后勤数字化、网络信息化平台为基础，建立“巡查责任人+范围+内容+时间”的“三级巡查”分级分类闭环式后勤管理服务机制。管理干事负责对医院后勤管理精细化基础质量进行巡查;副处(科)长负责对后勤管理环节质量进行督查;后勤保障处负责人主要针对后勤管理工作中的终末质量进行巡查。
以医疗设备维修和保养为例，后勤管理“三级巡查”闭环式管理机制实施如下：(1)一级巡查。后勤指定专人负责全院后勤医疗保障设备。负责人每天根据巡查表单对设备进行巡查，及时维修故障设备，并及时向平台反馈维修进度，确保医疗设备能够正常运转。(2)二级巡查。工程部主管责任人对医疗设备运行状态进行抽检，及时保养，督促一级巡查负责人对有故障的问题设备进行维修处理，反馈总结巡查发现问题，并对一级巡查人员工作绩效进行考核。(3)三级巡查。后勤保障处定期巡查抽检医疗设备运行保养状态，对二级巡查人员工作绩效进行考核，制定相应规章制度，及时发现后勤管理系统问题，加强定期巡检，并向一级、二级巡查负责人下达指令，构建闭环式制度体系，杜绝类似问题再次发生。
2.4加强后勤管理人才队伍建设
一是加强专业化培训。依据工作人员的学历水平、知识结构、工作经验等，开展针对性业务培训。采取院外、院内多样化培训方式，并定期考核。二是增强竞争意识。构建后勤管理人员公平公正竞争机制，拓宽其晋升渠道。三是加大资金投入，改善人员工资待遇，优化调整薪酬制度，制定合理的岗位绩效评比标准，以绩效考核结果进行奖金分发，调动员工工作积极性。
3成效
遵循PDCA循环理论，建立了“三级巡查”闭环式后勤管理服务质控体系。依据“三级巡查”制度进行巡查，按月考核，考核结果与后勤管理绩效直接挂钩，并落实奖惩。调查问卷显示，改进后，门诊患者对后勤服务满意度从2018年1月的87.98%提升至2018年8月的96.98%，出院患者对后勤服务满意度从2018年1月的88.37%提升至2018年8月的97.13%。同时，院内各部门对后勤服务满意度也得以提高，其中，设备中心满意度得分达85.28分。这说明闭环式后勤管理质控体系的构建与实施，显著提升了后勤管理服务质量。
4结论
医院后勤闭环式管理质控体系具有以下优势：(1)科学管理优势。转变了后勤管理模式，从以往的经验式、粗放式管理走向科学化、精细化管理。体系的建立，促使后勤工作信息化，简化了后勤处理事务的程序，提高了全院职工对后勤部门工作效率的满意度，显著提升了医院的节能工作成效。(2)成本优势。通过构建后勤闭环式管理流程，制定各类工种突发事件应急流程等，使得问题能够迅速解决，提高了后勤运营成本的全程管控能力。建立后勤保障掌上服务平台，降低了医院后勤维修管理成本。通过“三级巡查”，完善了后勤巡查长效机制，实现了后勤保障工作的高效、有序进行。(3)持续质量改进优势。强化了后勤部门与各科室之间的联系，打破了后勤管理信息孤岛，以后勤管理持续质量改进为目标，积极学习国内外先进管理经验，强调持续的、全员参与的后勤质量管理，实现了后勤管理部门与医院的协同发展。
综上，基于PDCA循环的闭环式后勤管理模式，将各项后勤管理工作以流程图形式梳理汇总，具有创新性，既可传承经验，又可提高医院后勤工作效率，具有一定推广价值。今后，医院应持续强化后勤管理质量标准化考核，引进专业人才，注重专业人才队伍建设，加强信息系统建设。当然，后勤管理暴露的问题在医院其他领域也存在，今后应着眼于医院整体，建立医院服务管理提升文化体系，最终提高医院的综合竞争实力。——论文作者：林俊1景岷勇2
参考文献
[1]贾长辉，李峰.论能源管理体系建设与医院后勤精细化管理的相关性[J].中国医院管理，2016，36(12)：56-57.
[2]张应.在JCI标准下改善医院后勤管理的做法[J].解放军医院管理杂志，2016，23(3)：218-220.
[3]王道雄，邹佩琳，吕家高，等.全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用[J].中国医院，2016，20(3)：15-16.
[4]张其顺，陈凌云.用互联网思维实现医院后勤精细化管理[J].现代医院，2016，16(4)：609-610.
[5]管志祎.构建医院后勤管理体系发挥有效的作用[C].//张伯礼.中国中药杂志/专集：基层医疗机构从业人员科技论文写作培训会议.北京：中国中药杂志社，2016：2354.
[6]胡世辉，唐世琪，王文芳，等.PD-CA在医院特种设备质量安全管理中的应用[J].中国医疗设备，2017，32(4)：165-168.
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