摘要:房屋质量是购房消费者除房屋价格外最关注的重要一环，物业交付过程中发现的质量缺陷数量多寡，直接影响消费者对房屋质量的满意度，导致质量成本上升。目前部分房地产开发企业已开始于物业交付前引入第三方查验，以提前对客户关注的质量缺陷进行修复，从而降低交付过程中的质量缺陷数量、提升客户满意度。本文通过对不同项目于应用第三方查验前后的质量缺陷数据分别进行对比分析，尝试以数据的不同变化状况探讨第三方查验于物业交付中的应用成效及后续改进方向，从而对物业交付时的查验管理提升及风险预控有所启发。
关键词:房屋质量;物业交付;第三方
0.引言
中国房地产经历多年发展，目前已发展至较成熟阶段，房地产开发企业(下文简称“房企”)管理模式和管理体系已日趋成熟，购房消费者也日益理性，维权意识日益加强，对房屋质量关注度日益提高。
据北京和厦门消委会一项调查[1]，把房屋建筑质量作为购房首要考虑因素的消费者比重约占总人数1/4～1/3，人数仅次于以房屋价格作为首要考虑因素的人群，房屋质量成为消费者除房屋价格外最关注的重要一环。客户期望、客户对质量的感知和客户对价值的感知是影响客户满意度的三大因素，其中客户对质量的感知直接影响着客户满意度的高低[2]。消费者对房屋质量最直观印象，往往来自物业交付过程中发现的质量缺陷大小和数量。质量缺陷不仅直接影响消费者的房屋质量满意度及整体客户满意度，甚至影响消费者对房企的品牌认同度，造成房企的名誉损失。
提升客户满意度，最根本当然是提升房屋自身建造质量，但交付前通过对产品质量缺陷的及时整改而显著降低房屋质量缺陷率，对于企业品牌力得以提升也大有裨益。因此，目前各大房企均对物业交付极为重视，部分房企甚至开始于交付前引入第三方验房公司以客户角度对房屋质量进行查验，以提前对客户关注的质量缺陷进行修复，从而降低交付过程中的质量缺陷数量、提升客户满意度。
但囿于此前各方对此研究较少，业界对物业交付时是否应用第三方查验尚未有共识。本文通过对不同项目于应用第三方查验前后的质量缺陷数据分别进行对比分析，尝试以数据的不同变化状况探讨第三方查验对于减少物业交付时的质量缺陷数量和重大缺陷出现几率、从而降低客户群诉风险、节约质量成本的成效，并尝试从中找出工程质量过程管控的重点和后续改进方向，对物业交付时的查验管理提升及风险预控有所启发。
1.物业交付查验及第三方应用现状
1.1物业交付查验现状
目前，国内外房屋建筑工程在实际完工后，均有一段时期(国外称为缺陷责任期，国内则为实际完工后整改期，一般不超过一年，并包含在保修期内)由施工单位对存在的质量缺陷进行免费整改维修，整改内容“可以包括任何不符合规范和合同的缺陷或瑕疵”[3]。房企通常在这段时间内组织监理、物业公司等参建及接收各方组成联合查验小组，共同对房屋专用及公用部位、设施设备等进行检查和验收，以便及时督促施工单位对质量缺陷进行整改。
房企于物业交付前的查验一般包括物业承接查验和业主交付查验。一般来说物业承接查验“特指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动”[4]。业主交付查验特指对专属于客户所有的专用部位、专用设施设备的查验，在以往房地产野蛮发展阶段，部分房企对客户满意度未有足够重视，并未对此形成专项查验，以致房屋交付质量未得到较好控制，质量缺陷在客户入住后才逐渐暴露出来，其产生的责任难以辨清，导致客户和建设单位、物业服务企业间纠纷增多，各方权益均无法得到有效保护，对各方均造成损害[5]。有见及此，部分地方政府规定了房屋单位工程质量验收前必须进行分户验收[6]，部分房企开始委托物业服务企业把业主交付查验纳入物业承接查验的一部分，于正式交付前及时暴露质量缺陷，降低交付风险。因此目前有意见认为，物业承接查验“也应包括对专属于客户所有的专用部位、专用设施设备的查验”[7]。
但目前由建设单位和物业服务企业组成的联合查验小组多存在查验组织不严密、管理技术人员力量不足、验收结果权威性和公信力不足等问题[5]，导致物业交付引发的矛盾纠纷普遍存在和难以解决。
1.2第三方查验应用现状
根据一项研究[8]表明，房企的质量成本测算指标主要分为直接质量成本与间接质量成本(见表1-1)。对于房企来说，一旦物业交付出现大量质量缺陷，内部损失成本(建筑质量达不到要求导致返工、返修、报废物料等费用)固然大大增加，外部损失成本(建筑质量达不到要求导致的赔偿、诉讼、折价等费用)、顾客不满意成本(顾客对建筑物不满意而导致的市场和销售损失以及附加的各种费用)和企业名誉损失(因名誉损失导致的顾客流失、销售机会丧失、股价下跌、广告费用支出增加等带来的损失)更是难以估量。
相比遭受无法估算的巨量外部损失成本和间接质量成本，部分房企在常规性增加预防成本、加强施工质量管控的同时，还开始选择以提升鉴定成本、采用第三方查验、客户开放日等方式来加强交付前查验成效，通过增加返工、返修等部分可控的内部损失成本去降低出现赔偿、诉讼、名誉损失等其他直接或间接质量成本的几率。但由于业内对第三方查验于物业交付过程中的应用成效研究不多，考虑到聘请第三方查验所增加的成本不菲，同时目前普通客户缺乏发现房屋质量缺陷的专业能力，因此部分房企选择加强公关和法务团队、增加赔偿备用金等手段，以机会成本的付出取代鉴定成本的增加，物业交付时对客户发现的质量缺陷采取被动修补和赔偿手段或诉诸诉讼甚或拖延去解决，这在当前客户专业知识较少、维权意识较低的现状下往往效果尚可，因此目前于物业交付中采用第三方查验的房企仍不多，仅一些较注重企业品牌形象和产品质量的大中型房企应用。
但随着科技资讯越趋发达和客户维权意识持续上升，越来越多客户于物业交付时自行上网搜集验房知识进行验房或聘请专业第三方验房机构代验，想靠“运气”、期望客户验房时没有发现质量缺陷而蒙混过关，现在已越来越难奏效了，物业交付时第三方查验的重要性又重新受到关注。
第三方查验于物业交付中的应用成效探讨相关期刊推荐：《基建管理优化》(季刊)创刊于1989年，立足上海、联合华东、面向全国，并拥有全国的基建管理研究阵营：10多位国家有关部委领导任顾问;200多名副教授、高级工程师等以上职称的专家、学者组成的编辑委员会;100多名教授、研究员等全国著名专家、学者和厅局级以上干部组成的常务编委会。真是精英荟萃，群芳竞艳!
2.物业交付应用第三方查验前后的分析实例
目前大部分大中型房企多采用CRM(客户关系管理)系统对物业交付各项数据进行记录、收集和分析。为对第三方查验于交付中的应用成效作进一步分析，以下选取广州地区于毛坯交付和精装交付两种交付标准下共四个项目(见表2-1)于应用第三方查验前后物业交付的质量缺陷CRM数据作为样本进行对比分析。
2.1应用第三方查验前后质量缺陷数量变化
物业交付的质量缺陷CRM数据一般分为内部查验(交付前)(以下简称"内验")数据和正式交付(以下简称“交付”)数据两部分，其中正式交付包括集中交付和日常交付(集中交付后三个月内)两部分。内验数据一般由建设单位组织第三方、监理和施工方进行查验所得，交付数据则由客户于物业交付过程中查验所得。
经分别对四个样本的质量缺陷数量进行统计(见表2-2)，得出分析结论如下:
统计结果一:所有项目交付户均问题数均比内验阶段有不同程度减少，采用第三方查验项目B和D户均问题数减少幅度均比未采用第三方查验项目A和C大。
原因分析:内验能提前发现部分客户关注的质量缺陷并提前进行维修整改，从而减少交付时客户发现的质量缺陷数量。
统计结果二:应用第三方查验项目B和D内验户均问题数相比未应用第三方查验项目A和C均较高，但交付户均问题数同比则均大幅减少。
原因分析:房企或物业公司自行组建的内验小组人员数量不多且专业技术水平参差，无法逐一仔细检查，检查出来问题往往数量不多且不一定为客户所关注，对降低客户发现质量缺陷整体数量成效不大;第三方公司查验人员数量较充足且技术水平较均衡、查验经验较丰富，且对客户关注点了解较多、多从客户角度去查验问题，对降低客户发现质量缺陷整体数量成效较显著。
统计结果三:未应用第三方查验项目A和C中，内验对于降低毛坯交付项目A户均问题数的成效明显比精装交付项目C大;应用了第三方查验项目B和D中，内验对于毛坯交付和精装交付项目的成效区别并不大。
原因分析:精装交付较毛坯交付所需查验专业知识范围较广，内验人员未经专业培训往往较难发现问题，成效不及毛坯交付内验;第三方人员经统一培训后具备专业查验能力，对不同交付形式查验成效均较显著。
2.2应用第三方查验前后各部位质量缺陷数变化
交付阶段出现的某部位质量缺陷数量多寡，一方面说明该部位施工质量的劣与优，一方面说明客户对该部位施工质量的关注度高与低，而该部位质量缺陷排序对比内验阶段的排序变化也可反映内验工作的成效。
以下分别对A和B项目质量缺陷按产生部位进行分类，并按数量由多至少对前十位类别以排列图(帕累托图)形式排列(如图2-1～图2-4)。
分别对C和D项目质量缺陷按产生部位进行分类，并按数量由多至少对前十五位类别以排列图(帕累托图)形式排列(如图2-5～图2-8)。
综合各项目的内验及交付阶段各部位问题数量梳理情况，墙身(面)、门框扇、窗框扇、墙面砖等是客户最关注、问题发现数量也最多的部位。对于毛坯项目A和B，地面、门体配件等部位客户也较为关注，对于精装项目C和D，天花面层、木地板、地砖、门体配件等部位客户也较为关注。
其中，对于未采用第三方查验的项目A和C，内验和交付阶段问题多发部位的排序变化不大，仅有个别部位的排序出现较小变化，客户最关注及次要关注的部位排序基本不变，反映未采用第三方查验时，内验工作对客户关注的主要问题针对性不足，排查成效不明显;对于采用第三方查验的项目B和D，经过内验后，多个问题多发部位如窗框扇、窗台石、木地板等于交付阶段的排序显著下降，但仍有部分客户比较关注的部位如墙身(面)、门框扇问题依然占比较大，且部分受成品保护影响较大的部位如玻璃、门框扇排序不降反升，反映采用第三方查验后，内验工作对于客户关注点针对性排查效果明显增强，但对于部分较易受成品保护影响的部位排查成效有限。
2.3应用第三方查验前后户均质量缺陷数变化
分别对不同项目各类质量缺陷的户均问题数变化进行分析(毛坯项目选前十个部位，精装项目选前十五个部位)，可反映内验排查对各类质量缺陷减少的作用效果，如表2-4～表2-7:
对于A项目(未采用第三方查验):交付阶段各类质量缺陷户均问题条数相比内验阶段有一定下降但幅度不大，部分部位如门体配件、栏杆、给排水管、五金配件等需具备一定专业能力及细致检查方可发现问题的，户均问题数下降极少，反映此类问题不采用第三方查验时内验阶段排查效果较差。
对于B项目(采用第三方查验):交付阶段各类质量缺陷户均问题条数相比内验阶段下降幅度参差，窗框扇、墙面等客户较关注部位下降幅度尤为明显，门体配件、五金配件、空调孔、给排水管等对检查人员专业性要求较强的功能性部位也有明显下降，反映第三方查验对客户关注部位、细部构造及功能性部位排查针对性较强，可有效排除这些部位的质量风险。但玻璃(包括栏杆、推拉门和铝窗玻璃)等个别于工程收尾过程中受成品保护影响较大的部位则下降极少，反映这些部位问题的多寡，关键在于现场成品保护管理，是否采用第三方查验对问题排查效果影响不大。
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